コンビニ店員の接客態度にクレーム？その実態を教えます！

コンビニ店員に対するクレームが多い・・・なぜ接客態度が悪くなる？

コンビニエンスストアを日本語訳すると、便利なお店という意味になります。つまり、コンビニエンスストアは何よりも便利さを提供しているのです。しかしその「便利さ」に関しても、人それぞれで解釈が違うため問題が起こるのです。

例えば高齢者の場合なんかは、コンビニ店員に対して携帯の使い方を教えて欲しい、○○の電話番号を教えて欲しいと要求してくることがあります。もちろんそれは、基本的にコンビニ店員の仕事ではありません。

接客している時以外は暇だと思っているのかもしれませんが、決してそのようなことはありません。お客さんがいなければ掃除をしたり、商品の陳列をしたりなど、やることは沢山あるのです。そんな時に、本来の業務以外のことを要求されるとペースが乱されてしまいます。

いきなり「チキンを20個ください」なんて言ってくるお客さんもいます。ふざけているのかと思いますが、本当です。本当にこういうことが突如起こるのです。そこから20個のチキンを揚げることになります。

そんなことばかり経験していると、どんな店員でも「お客様のため」の接客をする気が起きなくなってきてしまうのです。

レジが早くても怒られることがあれば、遅くても怒られます。商品を袋に入れると怒る人もいれば、入れないと怒る客だっています。そこで「袋入りますか？」と聞けば、また怒る人だっています。

そんな経験を経て、コンビニ店員も態度が悪くなってしまうのです。

コンビニでクレームを受けても、こんな接客はＮＧ！

時には理不尽なクレームを言ってくるお客さんだっています。しかし、そこで自分の感情に任せてものを言ってしまうと、大切なお客さんを失いかねません。

では具体的に、どのような言葉がNGなのでしょうか？

私、担当じゃないので

つい言ってしまいたくなりますが、お客様にとっては担当が誰であるかは関係が無いのです。会社や店に対してクレームを言いたいのです。きちんと話を聞くか、話がこじれる前に早急に担当に繋ぎましょう。

ここに書いてあるんですけど

こういった、お客様の不注意を指摘する言葉は避けましょう。書いてあったとしても、それが目に入らなかったのが事実なのです。見慣れている人にとっては当たり前のように思うことでも、初めて見る人にとってはわかりにくいこともあります。

普通に考えて○○ですけど・・・

言う方としては、素直にそう思っているのかもしれません。しかし、この言葉は大変危険です。クレーム対応に限らず、普段からこの言い回しは使うべきではありません。言われた方をしては、「あなたは普通の考え方が出来ない」と言われているように思うからです。そんな言い方をされては、誰しもが嫌な気持ちになることでしょう。

コンビニバイト経験者が語るクレーム談・・・接客以外にこんなことも

• 毎日スポーツ新聞を買う、常連のお客様がいます。そのお客様がある日突然「この汚い商品はなんなんだ！」と激怒しながら、ぐしゃぐしゃになった新聞をレジに持ってきたのです。おそらく、その前に立ち読みしていた人がいたのだと思います。取り替えられたら良かったのですが、運悪くその商品は最後の一つだったのです。そのことを説明し、謝罪をしました。しかし、そのお客様は「こんなに汚いものを売り物として出していることに怒っているんだ！」と更に激昂してしまったのです。こちらとしてはただ謝り、今後このようなことが無いようにすると伝えるしかありませんでした。結局ずっと怒ったまま帰られましたが、どうも理不尽な気がして納得出来ません・・・。

• ある日カップルがコンビニに来て、デザートを一つ買っていきました。すると数分後、そのカップルが戻ってきて「フォークが一つしか入っていなかったんですけど！」と怒っているのです。一つのデザートには一つのフォークが基本だと思うのですが・・・もちろんそんなことを言えるはずもなく、ただ謝ってもう一つフォークを渡しました。それからは商品の個数に関わらず、人数分の箸やフォークが必要なのか確認するようにしています。

コンビニなどの接客業の人は自分なりのストレス解消法を持っておこう！

仕事が接客業の場合、人と会うこと自体に疲れてしまっている可能性があります。その為、休日まで人と会うのは場合によってはやめた方が良いかもしれません。

本当に親しい人で無ければまた気を遣ってしまって疲れたり、八つ当たりしてしまう可能性だってあります。それが例え恋人であったとしても、疲れている時には会いたくないような相手であれば会うことは控えた方が良いでしょう。

最近では猫カフェなどもあるので、動物と触れ合って疲れを癒すこともおすすめです。

あとは、ゲームなどをしてストレス解消をするのも良いかもしれません。最近ではスマホゲームでも楽しいものが色々とあるので、空いた時間にゲームをして気分転換をするのも良いかもしれませんね。

そして何と言ってもストレス解消には運動がおすすめです。実際に私は、マラソンやロードバイク、水泳なんかにもハマったことがあります。

適度な運動はストレス解消に効果的です。エアロビクスなど、音楽に乗せて体を動かすものも良いかと思います。

大手コンビニ会社のクレームで一番多いのは？

コンビニって、結構クレームが多いんですよね。

雨の日に来店したおばあちゃんが、店内で転んでしまって「病院へ連れていけ！治療費を出せ！」なんてクレームになったこともありました。

自分が店長をやっていた時には、休日であってもバイトやパートさんから頻繁に電話がかかってきました。

「バイト交代が来てくれないです！店長、来れませんか？」

「お客さんが怒鳴っているんですけど、どうすればいいでしょうか。」

「○○って言ってくるお客さんがいるんですけど、なんのことだかわかりますか？」

と、とにかくなんでも聞いてきます。

そして、クレームというのは本社経由で来ることもよくあります。本社からメールが届き「○○店の××さんの対応が悪かったです。」という内容がしっかりと書かれているのです。

一番多いのは、店員のレジ操作と袋詰めに関してです。次は店員同士の会話。そして店員がダラダラと仕事しているという内容が多いです。